Descripción de la empresa

Empresa multinacional líder (giro: bienes de consumo / productos duraderos / servicios globales), con presencia en Estados Unidos y Latinoamérica.

Descripción del empleo

El rol tendrá responsabilidad estratégica de definir, liderar y ejecutar iniciativas de experiencia del cliente para la región, asegurando consistencia, excelencia operativa y crecimiento sostenido de los indicadores claves de satisfacción.

Responsabilidades Clave

Desarrollar y ejecutar la estrategia regional de experiencia al cliente para todos los mercados bajo responsabilidad (EE. UU., México y LATAM).
Liderar y supervisar equipos multidisciplinarios orientados a servicio, soporte y atención al cliente en varios países.
Asegurar altos niveles de satisfacción, retención y fidelización del cliente mediante métricas clave (CSAT, NPS, tiempos de respuesta, resolución en primera llamada, entre otros).
Impulsar proyectos de mejora continua y transformación del servicio, integrando analytics y herramientas digitales que optimicen el customer journey.
Colaborar con áreas de Marketing, Ventas, Operaciones y Tecnología para garantizar una experiencia omnicanal consistente y alineada con la marca.
Traducir datos de servicio en insights accionables para elevar el rendimiento y la satisfacción global.
Establecer y gestionar indicadores clave de desempeño y reportar resultados al Comité Ejecutivo regional.
Supervisar presupuestos, procesos, recursos y alianzas externas relacionadas con operaciones de atención y servicio al cliente.

Requisitos

Educación:

Licenciatura en Administración de Empresas, Mercadotecnia, Ingeniería, o campo relacionado.
MBA o maestría en áreas afines (deseable).

Experiencia:

Mínimo 10–15 años de experiencia en liderazgo de atención/experiencia al cliente o funciones similares en empresas globales.
Sólida experiencia gestionando operaciones regionales y equipos multiculturales.
Experiencia demostrable en métricas de satisfacción del cliente, transformación de servicio y dirección de equipos grandes.

Conocimientos:

Estrategias de CX (Customer Experience), CRM y CX tech stack.
Habilidades analíticas y uso de métricas para toma de decisiones informada.
Familiaridad con metodologías de gestión de proyectos.
Inglés y español bilingüe (indispensable).

Competencias:

Liderazgo y desarrollo de equipos.
Habilidades de comunicación con stakeholders y alta dirección.
Enfoque estratégico orientado a resultados y calidad.

Información adicional

USD 180,000 – USD 230,000 anuales mas paquete ejecutivo de prestaciones.

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Director Regional de Experiencia al Cliente (Customer Experience) – LATAM